Hỗ trợ
Hỗ trợ của dAio Business là đường dây trực tiếp của bạn với đội ngũ của chúng tôi. Một câu hỏi về tính toán phát thải, một cảnh báo không kích hoạt, một thắc mắc về thanh toán hay hành vi bất ngờ của API: hãy tạo phiếu yêu cầu, theo dõi quá trình xử lý và trao đổi với các chuyên gia của chúng tôi mà không cần rời khỏi nền tảng.
Hỗ trợ không chỉ giới hạn ở phiếu yêu cầu. Từ trang này bạn còn truy cập Trung tâm trợ giúp (tài liệu mà bạn đang đọc) và Trang trạng thái, hiển thị theo thời gian thực khả dụng của các dịch vụ dAio.
Mẹo: trước khi tạo phiếu yêu cầu, hãy kiểm tra Trang trạng thái và Câu hỏi thường gặp. Phần lớn các câu hỏi tìm thấy câu trả lời ngay tại đó.
Ba cách để nhận trợ giúp
| Kênh | Để làm gì | Truy cập |
|---|---|---|
| Trung tâm trợ giúp | Tài liệu, hướng dẫn từng bước, FAQ | Liên kết ở đầu trang Hỗ trợ |
| Trang trạng thái | Khả dụng dịch vụ, sự cố đang diễn ra | Liên kết Trạng thái trên trang Hỗ trợ |
| Phiếu yêu cầu | Yêu cầu cá nhân hóa cần đội ngũ can thiệp | Nút Phiếu yêu cầu mới |
Tạo phiếu yêu cầu
- Mở Hỗ trợ từ thanh bên.
- Nhấp vào Phiếu yêu cầu mới.
- Điền vào biểu mẫu:
- Chủ đề — một tiêu đề ngắn gọn, rõ ràng ("Chênh lệch trong báo cáo carbon tháng Ba").
- Danh mục — xem bảng bên dưới.
- Mức độ ưu tiên — thấp, trung bình, cao hoặc khẩn cấp.
- Mô tả — vấn đề, bối cảnh và nếu có thể, các bước để tái hiện.
- Nhấp vào Tạo phiếu yêu cầu.
Phiếu yêu cầu của bạn xuất hiện ngay trong danh sách với trạng thái và mức độ ưu tiên. Nhấp vào đó bất cứ lúc nào để theo dõi cuộc trò chuyện và phản hồi đội ngũ của chúng tôi.
Mẹo: ghi rõ URL của trang liên quan và đính kèm ảnh chụp màn hình trong phần mô tả. Một phiếu yêu cầu được mô tả tốt sẽ được xử lý nhanh hơn nhiều.
Danh mục
Chọn danh mục mô tả tốt nhất yêu cầu của bạn: nó định tuyến phiếu yêu cầu đến đúng đội ngũ.
| Danh mục | Ví dụ |
|---|---|
| Chung | Câu hỏi về cách dùng, bắt đầu, định hướng |
| Kỹ thuật | Lỗi, hành vi bất ngờ, sự cố |
| API | Khóa, webhooks, yêu cầu, tích hợp dành cho nhà phát triển |
| Thanh toán | Thanh toán, hóa đơn, thay đổi gói |
| Tích hợp | Kết nối công cụ bên thứ ba, xuất dữ liệu |
Mức độ ưu tiên
| Mức độ ưu tiên | Khi nào sử dụng |
|---|---|
| Thấp | Câu hỏi tiện ích, không ảnh hưởng đến hoạt động của bạn |
| Trung bình | Yêu cầu thông thường, xử lý trong thời hạn tiêu chuẩn |
| Cao | Một tính năng quan trọng bị chặn đối với đội ngũ của bạn |
| Khẩn cấp | Sự cố toàn bộ, mất dữ liệu, tắc nghẽn nghiêm trọng |
Chú ý: hãy dành mức độ ưu tiên Khẩn cấp cho những tình huống thực sự gây tắc nghẽn. Lạm dụng sẽ làm chậm việc xử lý các sự cố nghiêm trọng, cho khách hàng khác cũng như cho bạn.
Theo dõi và phản hồi phiếu yêu cầu
Nhấp vào một phiếu yêu cầu trong danh sách để mở chi tiết. Tại đó bạn tìm thấy:
- Toàn bộ lịch sử trao đổi, với tin nhắn của bạn và của đội ngũ chúng tôi được phân biệt rõ ràng.
- Trạng thái hiện tại: mở, đang xử lý, đang chờ, đã giải quyết hoặc đã đóng.
- Thời hạn SLA khi áp dụng, hiển thị ở đầu phiếu yêu cầu.
Để phản hồi, nhập tin nhắn của bạn vào ô ở cuối phiếu yêu cầu và gửi đi. Chừng nào phiếu yêu cầu chưa đóng, bạn có thể bổ sung thông tin hoặc đặt câu hỏi mới.
Thời gian phản hồi (SLA)
Thời gian phản hồi lần đầu phụ thuộc vào gói đăng ký của bạn:
| Gói | Phản hồi lần đầu | Kênh |
|---|---|---|
| Solo | 48 giờ | |
| Team | 24 giờ | Email + trò chuyện |
| Enterprise | 4 giờ | Email + trò chuyện + điện thoại |
Các phiếu yêu cầu khẩn cấp (sự cố toàn bộ, mất dữ liệu) được xử lý ưu tiên bất kể gói nào.
Mẹo: nâng cấp gói từ Gói đăng ký nếu hoạt động của bạn cần thời gian phản hồi ngắn hơn hoặc kênh điện thoại riêng.
Trung tâm trợ giúp và trang trạng thái
- Trung tâm trợ giúp — tài liệu đầy đủ của dAio Business, có sẵn bằng ngôn ngữ của bạn. Liên kết ở đầu trang Hỗ trợ mở thẳng đến phiên bản ngôn ngữ đúng.
- Trang trạng thái — tình trạng theo thời gian thực của các dịch vụ dAio. Hãy kiểm tra trước nếu bạn nghi ngờ một sự cố chung trước khi tạo phiếu yêu cầu. Xem Trạng thái.
Thực hành tốt nhất
- Tìm trước trong Câu hỏi thường gặp và Trung tâm trợ giúp: câu trả lời thường đã có sẵn ở đó.
- Kiểm tra Trang trạng thái trước khi báo cáo sự cố: sự cố có thể đã được biết đến và đang theo dõi.
- Một phiếu yêu cầu = một chủ đề: tạo các phiếu riêng cho các vấn đề riêng để việc theo dõi rõ ràng hơn.
- Hãy chính xác: URL, ảnh chụp màn hình, các bước tái hiện và thông báo lỗi chính xác giúp đẩy nhanh việc giải quyết.
- Chọn đúng mức độ ưu tiên để các yêu cầu nghiêm trọng luôn được chú ý, cho bạn và cho đội ngũ của chúng tôi.
- Trả lời các nhắc nhở: một phiếu yêu cầu đang chờ phản hồi của bạn sẽ không tiến triển cho đến khi bạn trả lời.
Mẹo: với các câu hỏi về tích hợp kỹ thuật, hãy xem tài liệu API trước khi tạo phiếu yêu cầu thuộc danh mục API — bạn sẽ tiết kiệm một lần trao đổi qua lại.