Support
Le Support dAio Business est votre ligne directe avec notre équipe. Une question sur un calcul d'émissions, une alerte qui ne se déclenche pas, un doute sur votre facturation ou un comportement inattendu de l'API : ouvrez un ticket, suivez son traitement et échangez avec nos experts sans quitter la plateforme.
Le support ne se limite pas aux tickets. Depuis cette page, vous accédez aussi au Centre d'aide (la documentation que vous lisez) et à la Page de statut qui affiche en temps réel la disponibilité des services dAio.
Astuce : avant d'ouvrir un ticket, vérifiez la Page de statut et consultez la FAQ. Une part importante des questions y trouve une réponse immédiate.
Trois façons d'obtenir de l'aide
| Canal | Pour quoi | Accès |
|---|---|---|
| Centre d'aide | Documentation, guides pas à pas, FAQ | Lien en haut de la page Support |
| Page de statut | Disponibilité des services, incidents en cours | Lien Statut sur la page Support |
| Tickets | Demande personnalisée nécessitant l'intervention de l'équipe | Bouton Nouveau ticket |
Créer un ticket
- Ouvrez Support depuis la barre latérale.
- Cliquez sur Nouveau ticket.
- Renseignez le formulaire :
- Sujet — un titre court et explicite (« Écart sur le rapport carbone de mars »).
- Catégorie — voir le tableau ci-dessous.
- Priorité — basse, moyenne, haute ou urgente.
- Description — le problème, le contexte et, si possible, les étapes pour le reproduire.
- Cliquez sur Créer le ticket.
Votre ticket apparaît immédiatement dans la liste avec son statut et sa priorité. Cliquez dessus à tout moment pour suivre la conversation et répondre à notre équipe.
Astuce : indiquez l'URL de la page concernée et joignez une capture d'écran dans votre description. Un ticket bien documenté est traité bien plus vite.
Catégories
Choisissez la catégorie qui décrit le mieux votre demande : elle oriente votre ticket vers la bonne équipe.
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Général | Question d'usage, prise en main, orientation |
| Technique | Erreur, comportement inattendu, dysfonctionnement |
| API | Clés, webhooks, requêtes, intégration développeur |
| Facturation | Paiement, facture, changement de plan |
| Intégration | Connexion à un outil tiers, export de données |
Priorités
| Priorité | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Basse | Question de confort, sans impact sur votre activité |
| Moyenne | Demande courante, traitement dans les délais standard |
| Haute | Fonctionnalité importante bloquée pour votre équipe |
| Urgente | Panne totale, perte de données, blocage critique |
Attention : réservez la priorité Urgente aux situations réellement bloquantes. Un usage abusif retarde le traitement des incidents critiques des autres clients comme des vôtres.
Suivre et répondre à un ticket
Cliquez sur un ticket dans la liste pour ouvrir son détail. Vous y retrouvez :
- L'historique complet des échanges, vos messages et ceux de notre équipe clairement distingués.
- Le statut courant : ouvert, en cours, en attente, résolu ou clôturé.
- L'échéance SLA lorsqu'elle s'applique, affichée en haut du ticket.
Pour répondre, saisissez votre message dans le champ en bas du ticket et envoyez. Tant qu'un ticket n'est pas clôturé, vous pouvez ajouter des informations ou poser de nouvelles questions.
Délais de réponse (SLA)
Le délai de première réponse dépend de votre abonnement :
| Plan | Première réponse | Canaux |
|---|---|---|
| Solo | 48 heures | |
| Team | 24 heures | Email + chat |
| Enterprise | 4 heures | Email + chat + téléphone |
Les tickets urgents (panne totale, perte de données) sont traités en priorité, quel que soit le plan.
Astuce : passez à un plan supérieur depuis Abonnement si votre activité exige des délais de réponse plus courts ou un canal téléphonique dédié.
Centre d'aide et page de statut
- Centre d'aide — la documentation complète de dAio Business, disponible dans votre langue. Le lien en haut de la page Support s'ouvre directement sur la bonne version linguistique.
- Page de statut — l'état de santé en temps réel des services dAio. Consultez-la en premier si vous suspectez un incident général avant d'ouvrir un ticket. Voir Statut.
Bonnes pratiques
- Cherchez d'abord dans la FAQ et le Centre d'aide : la réponse y est souvent déjà.
- Vérifiez la Page de statut avant de signaler une panne : l'incident est peut-être déjà connu et suivi.
- Un ticket = un sujet : ouvrez des tickets distincts pour des problèmes distincts, le suivi en sera plus clair.
- Soyez précis : URL, capture d'écran, étapes de reproduction et message d'erreur exact accélèrent la résolution.
- Choisissez la bonne priorité pour que les demandes critiques restent visibles, pour vous comme pour notre équipe.
- Répondez aux relances : un ticket en attente de votre retour ne progresse pas tant que vous n'avez pas répondu.
Astuce : pour les questions liées à l'intégration technique, consultez d'abord la documentation API avant d'ouvrir un ticket de catégorie API — vous gagnerez un aller-retour.